Сотрудники регистратуры и диспетчеры «Электронной регистратуры» традиционно выступают своеобразным лицом медучреждения – ведь визит в поликлинику пациента начинается именно с них. Ежедневно в среднем 25 тысяч астраханцев посещают городские поликлиники, через «Электронную регистратуру» в день проходит около 20 тысяч записей, более половины из которых - через «горячую линию» call-центра. В Интернет-приемную ведомства периодически поступают обращения по недостаткам в работе медперсонала.Эксперимент «Тайный пациент» проводился впервые и полностью дублировал суть используемого сегодня довольно часто в торговле метода «Тайный покупатель» - актуальной и современной методики по определению качества сервиса на любом предприятии. Ее основные преимущества — секретность и неожиданность проверки, а также возможность использования профессионально обученных агентов. Задача тайного пациента заключалась в том, чтобы позвонить в регистратуру или в диспетчерскую «Электронной регистратуры» муниципальных учреждений здравоохранения под видом обычного клиента, а затем предоставить подробную оценку, с использованием вопросников. Звонок, конечно, производился инкогнито, и сотрудники поликлиники не догадывались о том, что их проверяют. Для проверки работы регистраторов был осуществлен обзвон 17 учреждений города, по нескольку звонков в каждое. Всего было сделано 53 звонка. Анализ 53 анкет позволил оценить качество работы регистраторов при телефонных переговорах с тайными пациентами. Критериями оценки стали: возможность дозвониться до регистратуры с первого раза, правила поведения при ответе, интонации и грамотность речи, использование в общении слов-паразитов, качество слышимости, а также компетентность и полнота ответа. Средний балл качества обслуживания пациентов по 5-тибалльной системе оценивания по учреждениям составил 3,4 балла. Лидером, получившим высший балл, стала «Детская стоматологическая поликлиника» (5 баллов), аутсайдерами - женская консультация Клинического родильного дома (2 балла) и детская городская поликлиника 1(2 балла). У остальных учреждений средние показатели, однако уверенными «хорошистами» можно назвать: городские поликлиники 3 и 8, детскую городскую поликлинику 5, стоматологические поликлиники 1, 2 и 4, а также поликлиники городской клинической больницы 4. Работников «Электронной регистратуры» оценивали по двум направлениям: культура общения и деловые и личностные качества. Тайными агентами был осуществлен 21 звонок в «Электронную регистратуру» по телефону Call-центра: 312-003. В результате анализа 21 анкеты отличный показатель получили только 2 диспетчера, хорошистами стали 7 человек, «удовлетворительно» заработали 9 специалистов, не справились с поставленными в исследовании задачами 3 диспетчера. Основной ошибкой стало несоблюдение диспетчерами правил делового общения с пациентами: неиспользование вежливых форм в обращении, форм благодарности за звонок, параллельное общение диспетчера с другими диспетчерами при включенном динамике во время разговора, использование фраз, которых следует избегать: «Нет», «Я не знаю», игнорирование вопросов звонящего, некомпетентность ответов, равнодушное, а иногд
В Астрахани подвели итоги социальной акции «Тайный пациент». Проверку на доброжелательность прошли не все медицинские работники города. Об этом сообщает корреспондент ИА «Волга-Каспий» со ссылкой на комитет здравоохранения Астрахани. С 15 июля во всех муниципальных учреждениях здравоохранения проводилось маркетинговое исследование «Тайный пациент». Проект был инициирован для улучшения качества обслуживания пациентов в лечебно-профилактических учреждениях, оценке сотрудников регистратур и диспетчеров «Электронной регистратуры», выявлению сильных и слабых сторон в поликлиническом звене.
С помощью секретной акции «Тайный пациент»
В Астрахани выявили хамоватых врачей
5 Фев., Вторник, 14:43
Волга Каспий - В Астрахани выявили хамоватых врачей
Комментариев нет:
Отправить комментарий